中宏网内蒙古10月14日电 一个电话号码、一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。作为连接政府与百姓之间的“连心桥”，面对突如其来的疫情，包头市12345热线平台的话务人员舍小家、为大家，依然坚守岗位，把千家万户百姓的小事当作头等大事，全力当好防疫“总客服”。

　　话务人员24小时在线，确保群众诉求及时得到回应和解决。在当前疫情防控政策下，为了尽快了解并解决老百姓供暖、居家生活等各方面的问题诉求，12345热线平台第一时间进入紧急状态，全体话务人员轮岗值班，全力保障热线24小时稳定运行。接话、派单、回访、督办，做到热线“一号响应”、畅通有效。封闭在中高风险区域的话务人员以居家办公、远程服务的模式，帮助群众解决“健康码黄码转绿码”“健康码弹窗”“中高风险区就医”等热点问题。

　　强化联动协调，准确传达信息。保持与市、旗县区两级疫情防控指挥部、疾控中心以及卫健、公安、交通部门的不间断联系，及时更新热线知识库，及时向话务人员宣贯与疫情防控有关的第一手信息，把党和政府的声音及时传递到千家万户。

　　关注热点问题，解决百姓切身难题。12345热线平台持续关注供暖、燃气和疫情隔离保供等热点诉求的受理和转办，加强与住建、热力公司、燃气公司等部门的沟通联系，常态化更新知识库，设立供热专席，把群众的“冷暖安危”始终记在心上，为群众提供24小时供暖服务，得到了群众的好评。