市十六届人大常委会第四次会议对《呼和浩特市接诉即办工作条例（草案）》进行了初次审议，拟于2022年10月下旬进行再次审议。现将条例（草案）全文公布，广泛听取社会各方面意见。请将修改意见和建议于2022年9月30日前反馈至呼和浩特市人大法制委员会。

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　　呼和浩特市人大常委会办公室

　　2022年8月31日

　　呼和浩特市接诉即办工作条例（草案）

　　目录

　　第一章总则

　　第二章诉求接收

　　第三章诉求办理

　　第四章预防治理

　　第五章保障监督

　　第六章法律责任

　　第七章附则

　　第一章 总则

　　第一条【立法目的及依据】为了坚持和加强党对接诉即办工作的全面领导，规范12345政务服务便民热线的建设、管理和运行，提高为民服务水平，强化基层治理能力建设，完善接诉即办工作，根据有关法律、行政法规等规定，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条【立法范围】本条例所称接诉即办工作，是指对诉求人（自然人、法人或非法人组织）提出涉及本市社会治理和公共服务有关的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速接办、有效处理、及时反馈、加强治理的为民服务机制。

　　本市推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345政务服务便民热线，提供“7×24小时”全天候人工在线服务，专门受理热线事项，设立接诉即办平台，作为受理诉求人诉求的主渠道。

　　第三条【指导思想】接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想。坚持党委领导、政府主导，部门协同、社会参与，依法办理、规范监督，问题导向、注重实效的原则。

　　第四条【管理体系】市人民政府建立健全工作机制，配齐配强工作队伍，建立市、区（旗、县）、乡镇（街道）、村（社区）四级贯通、协同联动的接诉即办工作体系，推动形成共建共管共治共享的格局。

　　第五条【组织架构】市人民政府负责全市接诉即办工作的组织领导、统筹协调、综合督查；区（旗、县）人民政府负责组织协调本行政区域内接诉即办工作；乡镇（街道）设立为民服务工作站，村（社区）设立为民服务工作点，负责辖区内接诉即办工作的具体处办。

　　市、区（旗、县）人民政府有关部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作机制，制定完善工作制度，依法办理职能职责范围内的诉求事项。

　　第六条【热线职责】市接诉即办工作管理部门，负责全市接诉即办工作的组织协调、规划建设以及工作制度、办理流程和业务规范等的制定，负责接诉即办平台的管理、运行、维护，全时段为诉求人提供诉求答复、受理和办理情况的查询、反馈服务，承担诉求事项的转办、督办以及处办绩效考评和相关数据统计分析等具体工作。

　　第七条【社会参与】市、区（旗、县）人民政府和有关部门应当采取措施，畅通接诉即办渠道，支持和动员人民团体、行业协会、公益慈善、企事业单位等社会力量积极参与诉求办理和社会治理。

　　报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，规范表达和反映诉求。

　　第八条【激励措施】本市对接诉即办工作中绩效优良的承办单位和贡献突出的地区、单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。

　　第二章 诉求接收

　　第九条【诉求内容】诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以通过语音、文字、图片、视频等形式，依法就经济发展、文化建设、社会治理、生态环境保护等领域的公共管理、公共服务方面相关问题和民生需求提出诉求。

　　第十条【诉求接收】诉求人的诉求由接诉即办平台通过12345热线电话、门户网站、移动客户端、微信公众号等渠道提供统一在线受理服务。

　　第十一条【不受理事项】属于下列情形的，市接诉即办工作管理部门不予受理：

　　（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项；

　　（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项；

　　（三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又重复提出同一诉求事项的；

　　（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

　　（五）超出承办单位职责范围的或法定时限的；

　　（六）违反法律法规、违背公序良俗的。

　　属于其他平台受理事项的，市接诉即办工作管理部门可以协助诉求人将诉求移交到相关平台。

　　第十二条【与110联动】明确属于110报警服务台受理范围内的诉求，以一键转接方式及时转交；对职责边界不清或者职责交叉的实行首接负责制。建立健全与110报警服务台转接转办、日常联动、应急会商机制，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，形成职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的对接联动机制。

　　第十三条【与信访联动】明确属于信访受理范围内的诉求，应将对应网络信访渠道、咨询投诉电话告知诉求人，接诉即办平台与信访相应部门及时对接。建立健全信访联动机制，有序推进与信访信息系统互联互通、信息共享。

　　第三章 诉求办理

　　第十四条【受理规范】市接诉即办工作管理部门对接收到的诉求事项，应首先依托知识库进行在线答复；无法在线答复须线下办理的，及时受理并生成诉求工单，并根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，派单至承办单位。

　　第十五条【派单流程】市接诉即办工作管理部门应当按照以下流程派单：

　　（一）对权责明确、管辖清晰的，直接派单至市级承办单位或属地政府接诉即办工作管理部门；

　　（二）对权责不明确、管辖不清晰的，依照派单工作机制进行派单。

　　（三）承办单位对职责、管辖等有异议的，依照派单异议审核机制申请退单重派。

　　第十六条【首接负责】本市对接诉即办工作实行首接负责制，诉求事项涉及多家单位的，首接单位牵头主办，其他有关单位配合协办。协办单位不得推诿不办，应主动办理本单位职能职责范围内的事项，并在规定期限内将办理结果反馈至主办单位；不能按期办结反馈的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

　　第十七条【办理时限】市接诉即办工作管理部门会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准，确定工单办理时限，并在诉求工单上注明。（下转第8版）

　　第十八条【承办规定】承办单位对诉求处办过程和结果负责。办理诉求应当遵守下列规定：

　　（一）依法履行职责，及时联系诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议，规范、及时、高效办理。

　　（二）在规定时限内向诉求人和接诉即办平台反馈办理情况。

　　（三）诉求事项需依法延长办理时限或受客观因素制约暂时无法解决的，承办单位需向诉求人说明理由，并向接诉即办工作管理部门提请审核批准。

　　第十九条【协调办理】居民委员会、村民委员会及辖区内的矛盾纠纷调解中心，应积极协助承办单位处理社区（村）范围内的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。

　　承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请市、区（旗、县）人民政府或者行业主管部门协调解决；市、区（旗、县）人民政府或者行业主管部门应当及时对诉求进行分析研判，提出处理意见。在办理诉求过程中，对于涉及部门多、解决难度大，需要两个以上部门共同办理的，应当由市人民政府或者区（旗、县）人民政府负责协调，确定主办单位和协办单位，主办单位应当主动与协办单位联系，协办单位应当积极配合主办单位，共同研究办理。

　　市人民政府工作部门和区（旗、县）人民政府，在承办热线事项时存在职责争议的，以市人民政府工作部门为主办单位。区（旗、县）人民政府在承办热线事项时，应当根据所属部门权责清单确定主办单位，乡镇人民政府、街道办事处按照属地管理原则可以作为主办单位或协办单位，确属部门职责范围内的诉求事项，不得由乡镇人民政府、街道办事处作为主办单位承办。

　　第二十条【公共服务】承担公共服务职能的企事业单位，应当建立建全公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求，提供全天候便捷服务。

　　第二十一条【承办异议】承办单位对诉求人非正当诉求可以提出异议；对依照法律法规应由诉求人自行承担费用的事项，有权要求诉求人承担相应费用。

　　第二十二条【社会共治】对于不属于接诉即办受理范围可以通过志愿者组织解决的诉求，诉求人坚持不通过其他渠道反映的，可以在征得诉求人同意后由接诉即办工作管理部门与志愿者组织沟通对接，通过社会公益力量办理。

　　第二十三条【诉求评价】诉求人对诉求办理进度和办理结果享有知情权、评价权，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。诉求事项办结后，市接诉即办工作管理部门应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访，核实办理情况，听取诉求人对办理过程和结果的评价。

　　第四章 预防治理

　　第二十四条【管理部门工作机制】本市接诉即办管理部门建立综合分析、定期调度机制。市、区（旗、县）人民政府应当定期就诉求热点区域、热点事项、群诉事项及高频诉求人等，开展针对性治理、预防性治理；对成因复杂、解决困难的诉求开展专题研究，制定工作方案，明确责任单位，推动专项解决。

　　第二十五条【承办单位工作机制】承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

　　（一）定期分析诉求办理情况，提升完善工作质效；

　　（二）预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对处置；

　　（三）研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

　　（四）积极对接市民、企业和社会组织需求，主动回应关切。

　　（五）用好新闻媒体资源，及时发现问题，快速响应办理。

　　第二十六条【基层组织工作机制】乡镇人民政府、街道办事处应充分发挥网格化管理作用，针对辖区内反映集中的诉求问题，组织居（村）民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动基层主动治理。

　　第二十七条【居民自治工作机制】居民委员会、村民委员会应当积极履职，业主委员会、物业管理部门应积极发挥作用，及时了解、反映居（村）民需求，组织居（村）民主动参与社区治理。

　　第二十八条【数据分析工作机制】市接诉即办工作管理部门应当在保守国家秘密和保护商业秘密、个人隐私的前提下，充分运用大数据、云计算、人工智能等技术，开展诉求相关数据动态监测、汇总分析，定时编制工作报告，提出工作建议，为基层治理和科学决策、精准施策提供支撑。

　　第二十九条【突发预警工作机制】各级各部门在办理诉求过程中发现可能引发突发事件、公共事件等风险隐患，经研判后应及时向相关职能部门通报，并向本级接诉即办工作管理部门报告。

　　第五章 保障监督

　　第三十条【服务保障】市接诉即办工作管理部门负责建立、管理和维护全市统一的接诉即办知识库，归集相关法律、法规、规章和政策规定以及业务信息、办事流程等信息，为在线答复诉求提供支撑。

　　各级承办单位负责知识库内容的报送，应当及时更新、完善涉及本单位、本行业的知识库信息。

　　各级财政部门要将接诉即办工作经费列入年度财政预算。

　　第三十一条【制度保障】本市建立健全全市统一的接诉即办考评机制。市接诉即办工作管理部门负责考评办法的制定和实施，制定考评办法时应当征求有关部门意见并报市人民政府批准后实施，实施考评时可以委托第三方评估机构参与。

　　考评应当遵循实事求是、客观公正，科学规范、标准统一，过程与结果并重，督促与激励结合的原则，以响应率、解决率、满意率为主要指标，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。

　　本市加强对考评结果的综合运用，考评结果纳入政府绩效考核。

　　第三十二条【社会监督】接诉即办工作接受公众和新闻媒体的监督。市接诉即办工作管理部门和各级承办单位应当建立接诉即办工作公开制度，明确信息公开的内容和范围，定期向社会公布接诉即办工作情况。

　　第六章 法律责任

　　第三十三条【诉求人责任】诉求人应当清晰准确表达诉求，主动配合诉求办理工作，客观评价诉求办理情况，对诉求内容的真实性负责。

　　诉求人有下列行为之一，构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　（一）无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，干扰12345热线正常运行的。

　　（二）骚扰、侮辱、威胁12345热线工作机构人员和承办单位工作人员及其他参与热线事项办理工作人员的；

　　（三）故意捏造事实诽谤、诬告、陷害他人的；

　　（四）采取不正当手段扰乱12345热线工作秩序的。

　　第三十四条【承办单位责任】各有关单位在接诉即办工作中有下列行为之一的，由其主管部门责令改正；情节严重的对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予处分：

　　（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴的；

　　（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由的；

　　（三）不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为的；

　　（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

　　（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动的；

　　（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为的。

　　以上情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第七章 附则

　　第三十五条【实施时间】本条例自年月日之日起施行。

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