中宏网内蒙古7月20日电 今年以来，内蒙古电力集团呼和浩特供电分公司按照集团公司和上级党委部署，聚焦完成好习近平总书记交给内蒙古的五大任务、全方位建设“模范自治区”两件大事，扎实开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，切实把学习成果转化为实际行动，不断提升服务质效，努力为首府电力用户提供高效便捷的电力服务，树立首府供电良好形象。

　　深入调查研究，构建网格化服务体系

　　呼和浩特供电公司担负着内蒙古自治区首府呼和浩特市区及周边五个旗县的电力供应和电网运行管理及建设任务，近年来，随着电采暖、煤改电需求井喷式增长，公司现有供电能力面临严峻挑战。

　　面对接踵而至的挑战，呼和浩特供电公司主动承担国有企业的政治责任、经济责任和社会责任，以服务地方经济社会发展为己任，以深化调查研究推动解决发展难题，深入政府、用户、基层一线开展实地调研、交流座谈，积极寻求解决问题的有效措施，基于呼和浩特市电网现状“量身订制”网格化服务体系，不断提升服务质量和企业形象，为首府地区政治经济社会发展提供坚实供电保障。

　　“通过深入调查研究，我们打造了网格经理团队和客户工程师团队，结合‘互联网+移动服务+精准服务’的思路，以社区、小区、村社为界，将营业区域进行网格划分，构建网格经理分区包片负责、网格化服务监督员协调管理、客户工程师协同联动模式，为用户提供便捷、高效、精准的电力服务。”近日，在呼和浩特供电公司组织的座谈交流中，营销部工作人员马建明这样介绍网格化服务体系。

　　坚持精准施策，完善网格化服务渠道

　　呼和浩特供电公司认真学习贯彻落实党中央的各项决策部署，立足当下、立足实际，从实际情况出发，积极探索网格化服务分级管理模式，精准施策，真正找到打开问题之锁的“金钥匙”。

　　在信息高速发展的当下，“微信群”是广大市民了解生活服务信息最快捷的渠道。该公司一方面组织网格经理进入小区业主（物业）微信群，群内解答客户问题，进行重大服务事项（如老旧计量改造）、停送电信息的宣传、解释。一方面规范完善服务快响群，组织分公司客户经理、网格化服务监督员、客户工程师等相关工作人员负责解决客户问题，协调分公司所有资源解决客户诉求。

网格经理上门为用户讲解用电知识。（摄影：李顺鹏）

　　“网格经理对我们的用电需求总是第一时间响应，及时进行回复。对于不能立即解答的疑问，也会立刻把问题反馈给专业人员，帮助我们协调解决，为业主带来了很多便利。”新城区团结小区居民李女士说。

　　转化调研成果，明确网格化服务内容

　　呼和浩特供电公司广大党员干部致力于深入基层、深入一线，沉下心来、扑下身子，力戒形式主义、官僚主义，利用调研研究中收集到的真正有用的信息，有针对性地制定工作措施，明确网格化服务具体内容。

　　在呼和浩特市四区、五个旗县3000余个小区，708名网格经理在各自网格片区醒目位置亮身份、比贡献，服务全市194万客户。在小区公示栏、电井、电表箱等电力设施相关位置，都可以看到网格经理服务卡，只需要一个电话、一条信息，便可进行用电咨询。

网格经理在社区开展用电宣传活动。（摄影：李顺鹏）

　　据了解，网格经理在做好各项基础业务工作的前提下，还需完成受理转达、解释处理、宣传走访的相关工作。利用实地走访、微信群等方式受理客户涉电全业务的咨询、报修、意见、建议以及投诉、举报等诉求，根据客户的用电需求，做好需求转达、进度反馈、信息发布等工作。主动告知管辖网格内客户用电服务信息，包括电力改革政策、安全用电常识、停送电信息、抢修进度通知等内容，建立良性沟通服务机制，确保客户诉求能够在网格内有效解决。

　　构建保障体系，做好网格化服务支撑

　　呼和浩特供电公司把抓落实作为开展工作的主要方式，通过建立网格经理工作质效奖惩机制、落实网格服务电话保障、完善网格化服务制度保障、常态化开展业务培训四项保障措施，确保不折不扣落实好网格化服务。

　　随着网格化服务体系的不断升级，该公司客户服务质效也发生着质的变化。极大缩短了客户需求响应时间，有效降低了客户投诉率，实现了方案针对客户、服务贴近客户、供电满足客户，2023年上半年累计受理12398投诉同比下降21.31%，认定供电企业责任事件同比下降77.78%。明显畅通了客企双方沟通渠道，切实优化了客户办电定制方案，通过有效调动网格经理积极性、主动性，为客户量身定制用电方案，实现了供电服务与用户“零距离”互动，全力打造一流首府地区用电营商环境。

　　网格化服务体系的不断完善，是呼和浩特供电公司优化电力营商环境的一项扎实举措。公司通过将理论学习、调查研究、推动发展、检视整改有机融合、一体推进，使提升供电服务水平的一件件实事、一项项举措环环相扣、掷地有声，助力电力营商环境持续优化，点亮首府市民美好生活。（王梦圆  刘伟）