中宏网内蒙古9月4日电 在电力供应的领域里，“停电”始终是影响用户用电可靠性与满意度的核心议题。它不仅关乎技术层面的稳定与高效，更直接影响到千家万户的日常生活与企业运营的顺畅。每当停电发生，无论是计划内的检修还是突如其来的故障，都无疑会对客户的生产生活造成诸多不便，进而激发客户的焦虑与不满，使得电力服务的整体体验大打折扣。停电事件之所以频繁引发客户投诉与咨询量的激增，其核心原因在于信息传递的滞后与不透明。客户往往对即将发生的停电一无所知，直至电力中断时才惊觉其存在，这种信息不对称无疑加剧了客户的不满情绪。加之停电带来的直接后果——生产停滞、生活不便，更是让客户的用电体验大打折扣。面对这一问题，呼和浩特供电公司勇于担当，积极创新，通过深入复盘各类停电事件的服务流程，创造性地总结并推出了“故障停电联动机制”与“预安排停电联动机制”。这一机制的出台，不仅标志着供电公司在服务理念上的重大转变，更为解决停电问题、提升客户满意度开辟了新的路径。

　　创新机制：联动协作，共筑满意之桥

　　（一）网格化服务，精准对接客户需求

　　网格化服务多专业协同联动机制的实施，是供电公司服务创新的一大亮点。该机制坚持“一口对外”“首问负责”的服务原则，确保客户经理成为连接客户与公司内部各业务环节的桥梁。客户经理不仅负责将客户需求及时传递至相关部门，且全程跟踪处理进度，做好回访与解释工作。通过这一模式，业务处理的各个环节得以紧密衔接，形成闭环管理，大大提高问题解决的效率与质量。

　　在停电事件发生后，电力客户经理迅速响应，通过微信群、电话、短信等多种渠道向用户传递停电信息，并实时与抢修人员保持联系，了解现场情况与抢修进度。在此过程中，客户经理不断与客户互动，解答用户关切，及时推送复电信息，让客户在停电过程中感受到电力工作人员的陪伴与努力，有效缓解了客户的焦虑情绪，提升了用电满意度。

　　（二）精细化通知，确保信息透明传递

　　针对计划停电与临时停电的不同情况，供电公司制定了详细的通知流程。计划停电方面，配网调控中心或供电分公司通过协同邮箱、企业微信等渠道提前向客户经理推送停电信息，客户经理则通过微信客户群、短信、张贴纸质通知等多种方式向客户进行通知。针对重点关注客户，客户经理会通过电话进行逐一告知。此外，通过与物业的紧密合作，形成“供电发布—物业张贴—供电监督”的闭环流程，确保停电信息的全面覆盖与有效传达。

　　对于临时停电及故障停电等情况，客户经理则迅速收集停电信息并向相关部门反馈。在收到停电信息后5分钟内，客户经理通过多种渠道向客户进行通知，并在必要时每小时多次反馈现场故障处理情况与照片，确保客户能够及时了解停电原因与抢修进度。

　　（三）多级联动，高效解决客户问题

　　在客户问题处理过程中，供电公司建立完善的多级联动机制。客户经理作为一线服务人员，直接受理客户停电类问题并及时给予答复。如遇无法当即解决的问题，客户经理会迅速咨询相关专业人员并立即反馈给客户。若问题超出业务班组职权范围或处理时限即将超过客户合理要求时，则会逐级上报至相关部室负责人、分管副经理乃至盟市公司相关部门进行协调处理。这一机制的建立使得问题处理过程更加高效、有序且具有针对性。

　　实施效果：数据见证满意度提升

　　自“故障停电联动机制”与“预安排停电联动机制”实施以来，呼和浩特供电公司的服务效果显著提升。数据显示，1—6月，12345工单累计转办量较去年同期下降了5.3%，办结率、解决率与满意率均达到100%。同时，95598热线累计转办客户需求量也同比下降8.61%，12398热线累计转办量更是大幅下降53.57%。这一系列数据的背后是客户满意度的显著提升与供电公司服务质量的不断优化。

　　创新专业协作机制的实施为供电服务带来新的活力与希望，提升客户满意度是一个永无止境的过程。下一步，呼和浩特供电公司将继续秉承“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务模式、优化服务流程以更加高效、透明、贴心的服务赢得客户的信任与支持，共同开创电力服务的美好未来。