中宏网内蒙古6月5日电 为进一步减轻基层工作负担，提升为民服务能力水平，近日，通辽市12345热线中心制发了《通辽市12345政务便民热线服务中心优化12345热线工单处办工作实施方案》，多策并行优化各项工作机制，提升基层政务热线服务质效。

　　优化工单转办机制，提升派单工作精准性。通辽市热线办协调督促行业主管部门和企事业单位严格落实主体责任，对涉及执法类、政务服务类诉求由各级人民政府有关部门办理，对涉及水电气暖网等民生类诉求由行业监管部门及相关企事业单位办理，进一步提升基层政务热线服务质效。

　　坚持“一事一议”原则，统筹推进推诿工单处办。通辽市热线办定期梳理易发生推诿的工单事项和无法明确责任地区或部门的工单事项，按照“一事一议”原则，第一时间召集有关地区部门召开调度会议，明确牵头部门和配合部门，确保诉求能够快速有效解决。同时，针对“2023年群众诉求长期得不到解决的10类”事项，组织相关地区、市直部门召开发布会公开“亮诺”，并就事项研究制定举措，从源头降低诉求量，实现“践诺”，推进热线工作由“接诉即办”向“未诉先办”转变，推动“未诉先办”理念与为基层减负赋能有机结合、无缝衔接。

　　健全知识库动态更新机制，持续提升话务员直接答复率。通辽市热线办定期梳理企业群众反映的热点难点问题和涉企政策信息，督促有关承办单位及时充实知识库内容，并同步做好更新维护工作，确保话务人员可依据知识库进行直接答复，避免生成工单层层转派，从源头为基层减量赋能。

　　强化督办问责，对工单办理质效进行全流程追溯。通辽市热线办进一步优化工单全流程追溯机制，以为基层减负为统领，覆盖诉求接收、派单、办理、反馈、回访、主动治理等热线工作全流程，实现对工单责任部门、分管领导、具体办事人员、诉求办理时长等办理流程全流程追溯，发现问题，第一时间予以通报。同时，加强与市纪委监委汇报沟通，发现相关问题线索将及时上报市纪委监委通过其“贯通平台”进行督办，进一步压实工作责任。

　　开通“基层减负监督专线”，畅通反馈举报渠道。目前，12345热线针对个别旗县市区将不属于乡镇、街道办事处、嘎查村、社区职能、职责范围内的工单简单硬性派发现象，已开通监督举报电话和邮箱，专线受理基层工作中存在的“施压增负”问题，进一步释放基层活力。

　　制定12345热线“黑名单”机制，进一步释放12345热线资源。对于恶意举报、借机牟利以及无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线公共资源的诉求人，列入“黑名单”管理，定期梳理不同类型的不合理、不合规的工单诉求，并通过新媒体平台公开晾晒，引导广大群众合理、正确使用12345热线。同时，强化12345与110一体化平台高效联动，对于歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等涉嫌违反相关法律法规的行为，按照相关规定，移交公安机关处理，切实落实诚信建设工程，进一步推动基层减负工作走深走实、见行见效。

　　下一步，通辽市热线办将不定期抽查全市12345热线工作派单情况，对屡次错派、层层转派基层等现象进行通报，并加强跟踪督查，警惕矫枉过正造成行政资源浪费等现象发生，助力基层热线工作减负增效。（席小茹）