中宏网内蒙古7月24日电 为持续优化营商环境,提升利企便民服务能力,扎鲁特旗政务服务与数据管理局立足政务服务便利化、智能化需求,深化数字化服务改革,充分利用网端互联互通的强大功能,开放上线“政务通”在线客服平台,创新推出政务“码”上办服务新模式,以“互联网+”搭起惠企政策桥梁,提升惠企政务服务质效。
主要做法
(一)搭建政务在线客服平台,打通办事咨询“中梗阻”。提档升级“云窗口”远程帮代办服务模式,打通原来企业群众非好友状态不能在线帮代办的壁垒,依托企业微信扫描二维码即时互动功能,构建扎鲁特旗“政务通”在线客服平台。企业群众针对办理事项类别,扫描对应二维码即可进入在线客服平台,平台通过“智能+人工”双项交互模式,实时提供在线预约、咨询问答、在线办理和问答式引导等帮代办服务,呈现“未办先问、随办随问、全程互动”的新模式。
(二)建立“在线应答知识库”,实现在线应答“秒响应”。推出高频事项“码”上响应,建立知识库动态维护机制,分批次梳理事项清单、办理流程,不断丰富、优化场景分类,上线贴合企业群众常办事项、常见问答,设置知识库中归集问题进行相似度匹配,精准答复企业群众问题,并持续对知识库内容进行更新收集充实。通过“在线应答知识库”与惠企政策有机结合,及时汇总梳理企业群众关切问题,建立涉企政策解答库,提供惠企政策咨询、指南查询、留言互动等政策服务平台。
(三)组建专业人工客服团队,精准实现在线“帮代办”。为提升网上办事服务的精准度和实效性,针对系统中智能小助理无法识别自动回复或办理的事项,平台充分考虑多种咨询情景,由市监、住房公积金、不动产、医保、社保、就业等高频业务部门,各自选派两名业务精通、认真负责、工作热情的业务人员,担任“政务通”人工在线客服,及时为“转人工服务”的申请人提供答疑解惑、事前咨询辅助、远程申报指导和即时在线办理服务。
(四)开启惠企政策线上咨询,实现企业快捷获取政策红利。为更加准确全面地推送我旗惠企政策,依托“蒙企通”平台,收集梳理企业反映的突出问题和意见建议,形成企业问题收集、交办、落实、反馈的工作链条,最大限度提高企业的获得感和满意度。归集各地、各部门惠企政策,通过“政务通”平台交互为咨询企业推送政策查询,畅通企业及时了解政策和信息的快捷渠道,实现政策的快速查询、精准推送,为企业更快捷、更直观、更全面获取政策红利,最大程度激发民营企业主体活力,全面提升政策服务水平。
功能亮点
一是智能引导办事需求。“政务通”智能引导功能,覆盖旗本级40余个线下窗口单位,为企业群众提供更加便捷、高效的服务体验。通过智能引导系统,办事企业群众可以合理安排时间,提前在“政务通”在线客服平台提前预约、优先办理,实现线上取号、线下办理的无缝衔接,有效缓解了办事高峰期窗口的业务压力,最大限度减少办事企业群众的等候时间。
二是高频事项在线办理。通过企业微信“在线客服”功能,采用“智能+人工”咨询服务模式,办事企业群众扫码进入“政务通”在线客服平台后,由智能客服根据咨询问题的关键词自动回复,智能客服无法自动回复时,可通过人工客服直接答复。对于线上可办事项,人工客服可利用“在线传输”功能实现资料远程上传、业务即时在线办理,实现“面对面”无障碍交流,真正做到了办事“零跑腿”。
三是知识体系丰富充盈。为更加准确全面地答复企业群众的各类咨询,梳理企业群众关心的政策、政务服务事项,以及办事服务方面的高频咨询问题,建立统一的问答知识库,将申请材料、办理方式及高频问题答案制成统一模板,利用智能客服自动回复或人工快捷回复功能,为企业群众快速高效解决问题,大大提升了工作效率。目前,“政务通”在线客服智能问答知识库已上线524个高频政务服务事项常见问答。
四是“码”上咨询全程网办。“政务通”在线客服平台设有个人办事、企业办事、部门办事、进度查询等业务办理和信息服务,为企业和个人提高办事效率、缩短办理时间、减少往返办事大厅次数。推进网上办事大厅数智化场景内容建设,增加搜索热词,关联社保、医保等高频事项问答,实现热词搜索功能;整合上线常用查询模块,发布公积金、社保、医保、就业、不动产登记、企业开办等智能问答服务,实现网上办事“即问即答”。
成效经验
一是实现业务咨询“一网”整合。“政务通”在线客服平台梳理整合高频事项办理指南,赋能部门单位各类政务应用,打造政务业务“一网”预约、咨询、办理的协同办公总入口,方便工作人员快速访问业务类型,极大节省各类系统查找、登录和切换时间。目前,“政务通”在线客服平台涵盖了灵活就业、养老资格认定、企业开办、公积金、医保、社保等6大类高频事项的办理指南。
二是实现企业群众办事便捷化、高效化。“政务通”在线客服平台,推动个人参保缴费、异地(跨省)就医结算、购房公积金贷款等573项高频事项“码”上咨询、在线帮代办,打通“嘎查村(社区)、苏木镇场(街道)、旗级”三级业务网办体系,实现政务服务“足不出户即可办理”。目前,“政务通”在线客服平台累计答复企业群众咨询986人次、咨询消息2754项、人工客服答复148次,企业群众跑动次数平均减少80%以上,满意率均达到100%。
三是实现政务服务效能再优化、再提升。“政务通”在线客服咨询平台聚焦企业群众办事的急难愁盼,以服务效能推动政务服务转型升级,为高效办成“一件事一次办”提供平台支撑、服务保障、事前指导,极大提高政务服务效率;充分发挥“政务通”在线客服咨询平台优势,有效分散化解政务咨询类12345热线工单压力,推进疑难复杂工单化解工作。“政务通”在线客服咨询平台的上线,不仅节省成本,还能让群众得到最新、最准确的信息,有力提升我旗政务服务数字化、便捷化水平。
四是实现惠企政策精准获取。“政务通”在线客服咨询平台针对企业所需所求,持续优化涉企服务,围绕减轻企业负担、促进企业发展,及时汇总惠企政策信息,梳理了国家、区、市出台的74条惠企助企政策,对政策进行分门别类、解构解读,在线为企业提供“一站式”政策咨询服务。同时,在“政务通”平台的基础上,整合惠企政策和奖补资金办理流程,指引操作企业业务“网上申报”,缩减企业“跑腿”成本,增强平台涉企服务功能。
下一步,扎鲁特旗政务服务与数据管理局将结合工作实际,不断更新拓展高频事项“码”上服务范围,并根据企业群众办事需求,将更多的政务服务事项纳入到高频事项二维码办事指南,通过便捷、高效的政务服务确保企业群众获取最新、最准、最快的信息,为企业精准获取惠企政策提供“智能帮手”,以数字化推动政务服务便利化,为企业群众提供更优质的营商环境。