中宏网内蒙古4月29日电近日来，呼伦贝尔市政府始终把群众的愿望便是我们努力的方向作为工作的重心，从增强工作效能、提高群众的满意度、营造和谐的营商环境为重要抓手，通过深入调研、创新实践，全力打造“12345”政务服务便民服务热线，通过采集群众关注的问题有针对性的做到“一事一应”的解决方式，成为了政府联系群众的助推器与沟通的重要平台，积极推进“12345”政务服务便民热线运行建设，搭建起倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困新平台。

　　一个中心 四级联动

　　成立呼伦贝尔市推进政务服务便民热线工作领导小组，统筹、领导推进政务服务热线便民工作，领导小组办公室设在呼伦贝尔市政务服务局，负责热线日常运行、管理、督办、检查、考核等工作。

　　按照“全市一平台、分级负责”和实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核、统一数据”的工作原则，实现一个中心，全市互动的机制，并设有蒙语专席，采用双语接听。12345政务服务便民服务热线实现一号受理，统一接收全市的热线电话，以呼伦贝尔市热线指挥调度中心为一级单位，区旗为二级单位、苏木街道/乡镇为三级单位、嘎查社区/村为四级单位实现全市所有旗市信息互通、数据共享、集中受理、分散办理的多级联动互动机制，全方位全覆盖的为群众和企业服务。

　　两个保障 上行下效

　　针对群众的诉求得到落实，呼伦贝尔市热线指挥调度中心在成立之初就提出了二个方面的保证措施：

　　1、设立专区（旗市区、街道/乡镇、社区/村）、部委办局对接部门，做好工作的上下无缝对接。

　　2、配置专人做好四级联动的人员配置，同时在工作中对分管领导、经办人做到过程留痕、全程跟踪的监督机制。

　　从而确保形成横向到边、纵向到底，网格化、无死角的热线工作指挥调度系统。

　　三大机制 形成合力

　　针对各级单位的完成质量，热线中心做到件件回访，好差评考核实时排名：

　　1、实现全市考核，对各级经办部门进行统一考核，督促与推进工作动力与完成实效。

　　2、建立考核制度，制定并出台呼伦贝尔12345统一考核制度，并纳入呼伦贝尔市政府考核体系，与旗市区、街道/乡镇的评优工作进行挂钩，提高各级专区人员的重视程度。

　　3、实行审核报送制度。实现上报—回访—好差评—满意度—办结率—及时率—终审—排名的实时考核机制，保证办件的质量与群众/企业的满意度。

　　四大助力 强化服务

　　通过过程监控与应用创新，实现12345热线平台四大方面助力服务。

　　1、手机应用服务，通过手机应用创新，实现群众随手拍应用，由等待被动服务变与群众互动服务，实现全市全方位信息采集与四级联动服务。

　　2、中心直达网格员互动服务，针对一些群众的诉求中心在应用上实现与各基层网格员的互动服务，将及时响应、就地解决变成了工作现实。

　　3、大数据分析服务，通过各种信息的采集与完成过程，采用应用创新，实现地图、图表、数据多方位的挖掘分析，为领导的决策提供了科学保障服务。

　　4、各类工作通报服务，根据工作要求，不定期提供各类工作通报，提出当前热点、难点等通报信息，提供精确各类工作数据，提高办事效率与群众/企业的满意率与获得感。

　　数据显示：经过近期的运行，近本周来电总量2765次，转人工总量872次，呼出总量177次，转智能语音298次，共受理咨询、求助、投诉、建议、表扬等各类诉求872件。其中，咨询类597件，求助类165件，投诉类61件，举报类31件，建议类18件；海拉尔区316件，扎兰屯市175件，牙克石市85件，阿荣旗65件，莫力达瓦达斡尔族自治旗60件，鄂伦春自治旗51件，满洲里市45件，扎赉诺尔区26件，根河市18件，额尔古纳市12件，陈巴尔虎旗7件，新巴尔虎左旗6件，新巴尔虎右旗4件，鄂温克族自治旗2件；主要集中在科教文卫、民生保障、城市综合、治安法制等方面。其中科教文卫诉求429件，在突发公共卫生事件（新冠疫情）问题比较集中；民生保障诉求237件，反映劳动维权、工资福利比较集中；城市综合诉求188件，在供暖、水比较集中；治安法制诉求13件，关于户籍问题咨询，下一步通过梳理热点问题，将对涉及的问题的单位召集开联席会议进行协调，同时将相关情况以工作通报形式向上级领导报送，争取在相关政策方面进行有针对性的预先安排。