中宏网内蒙古12月9日电 今年以来,巴彦淖尔市12345政务服务便民热线采取创新工作机制、整合热线资源、拓展服务功能、分析数据信息等有效措施,全面提升服务质量,切实为民排忧解难。1-11月,热线累计接办群众来电19.9万个,受理接办咨询、建议、投诉等利企便民诉求达15.9万件,经分析研判转派各职能单位处理4万件,已办结3.7万件,办结率98.8%,回访满意率96.3%。热线先后获评全国政务热线最佳服务案例奖、全国服务企业满意热线优秀单位等称号。
健全工作机制,促进群众反映诉求件件有落实。建立了按月调度的工作机制,热线指挥调度中心每月主持召开调度会,通报上月工作情况,逐条研判疑难复杂问题,梳理本月需重点协调解决的具体问题,明确责任人、措施方法及完成时限。对疑难复杂的重点工单办理进展情况,实行每周通报制度,并将有关情况及时上报市政府办进行重点督办,让群众诉求真正做到件件有落实,事事有回音。
推进热线优化整合,打造“一号通”服务模式。巴彦淖尔市从2019年创建12345政务服务便民热线平台,整合全市335个热线,平台采取外包服务方式,为群众提供全天24小时服务。按照《巴彦淖尔市加快推进政务服务便民热线优化工作方案》,目前已完成12315、12329、96119、12301、12330、12331、12358、123658条政务服务热线的优化整合,其余23条热线正在整合。
拓展热线服务功能,探索开展“互联网+便民服务”。打造智能化热线服务平台,进行全面升级,增加了政务微信、短信、信箱、网站等多种受理渠道;提供线上政务服务,群众和企业在办理政务服务事项时,可通过热线了解办事流程、申报材料、办件查询和其他相关内容;针对企业和群众反映的有关市场准入、不动产、工程建设项目、医保社保、税务等涉及优化营商环境方面的问题,设置服务专区,实行专人盯办督办,有效提升了办结率和满意率。特别是为群众提供的“挪车服务”,受到群众的广泛称赞,日均挪车80辆。
强化热线数据分析应用,发挥参谋助手作用。聚焦民生、城市管理、社会稳定和生态环保等方面的信息,通过对历年来数据的纵横向比较,结合往年同期数据,形成周热点短信和季运行情况报告,提前向各部门预警,将矛盾化解在萌芽状态。通过对热线受理数据进行统计分析,将热线受理事项的总体情况,以及重点、难点问题进行梳理,制作图表,为领导科学决策提供参考数据。