中宏网内蒙古7月9日电 杭锦后旗12345政务服务便民热线以全心全意为人民服务为宗旨，坚持不懈提能力，持之以恒转作风，切实解决企业、群众诉求，全力打造群众满意的连心热线、贴心热线、暖心热线。2024年1至6月，杭锦后旗12345热线调度中心共受理上级转派工单4329件，办结4193件，未办结136件，办结率96.86%，解决率、满意率99.66%。

　　高位推动，统一步调，不断压实处办责任。把12345热线作为为民服务的重要渠道，建立健全“领导盯办、部门主办、专人专办、监督回访”闭环办理机制；每日根据工单处办情况与相关承办单位负责人进行电话沟通，对于较难推动的工单积极协调相关部门召开调度会，明确主办单位和协办单位，明确工作职责和办理时限，必要时逐条进行现场督办，2024年共召开调度会14次，累计研究工单1000余件；每日汇总统计各部门工单办理情况，实时体现各承办单位工单办理进度，每周将工单分领域呈送分管旗领导专项督办，发挥“头雁”效应，主动带领分管部门推进工单办理，形成主要领导亲自抓，分管领导专项抓，确保各承办单位高质高效办好每一件工单；按照“谁分管、谁负责”的原则，对各部门职责不清、长期未解决的诉求、苗头性问题及其他重点事项，实行提级调度，提请旗政府各分管旗领导定期召开调度会，制定解决方案，明确牵头部门、配合部门、办理时限，限期办理，形成旗、镇、村（社区）三级协同联动。

　　转变模式，创新方法，不断优化处办路径。创新热线工单“红黄灯”督办机制，对即将到期的工单黄灯提醒、已超期工单亮红灯并持续跟踪督办，2024年到目前共下发“红黄灯”督办表104份，通过督办对承办单位工单办理情况进行警示，倒逼承办单位提升办理质量；在热线受理重点部门建立热线处办专班，分领域、分科室将工单分派到人，明确职责分工基础上，不断加快工单处办效率，及时掌握工单办理状态；为正向激励承办单位主动担责、积极作为，2024年已对12件工单处办优秀典型案例进行宣传；认真落实局长专办制度，未办结工单3件以上及涉及超期工单的部门，由分管副局长督办，未办结工单5件以上及涉及超期工单的部门，由局长亲自督办并限时办结。

　　聚焦重点，总结经验，不断提升处办质效。每日对工单进行分析研判，对于群众反映的同质化高频工单、疑难工单、涉访涉法涉诉工单，分别采取有针对性的措施，对集中诉求进行专项处置，对未来趋势进行预测，提前发现倾向性、苗头性问题，做好预警预判，提醒部门提前布置工作，由“接诉即办”转变为“未接先办”；为推进12345热线派单工作规范化、制度化、标准化，实现高效精准派单，按照“谁主管谁牵头、谁为主谁牵头、谁靠近谁牵头”的原则印发《杭锦后旗12345政务服务热线派单工作规则》，并对《杭锦后旗12345热线工单转办清单》中所列事项实施动态更新，定期发布，避免应由相关职能部门承办的诉求派单至乡镇、村、社区办理；常态化梳理企业群众关心关注的热点诉求，及时调度行业主管部门上传12345热线平台各类政策、便民服务等问题的知识库信息数据，由热线话务专席直接调用答复回应，减少转办工单数量。（吕瑶）