中宏网内蒙古9月2日电 巴彦淖尔市12345政务服务便民热线充分发挥热线“听民声、察民情、解民忧”作用，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”“一单到底”“限时办理”，解决了一大批群众的急难愁盼问题，不断提升12345热线服务质效。

　　一条热线接诉求。在全面整合各类非紧急政务服务热线的基础上，通过“整体并入、双号并行、设分中心”等方式，将12328、12329、12315、12319等335条各类热线“化零为整”，并连通110等紧急热线、“水电气信”便民热线、“上门办”等政务服务窗口，实现全域“一号响应”。目前，已受理企业群众诉求143978件，热线平台整体响应率100%。受理企业诉求1412件，已办结1382件。

　　一张工单管到底。依托手机APP和政务外网，建立“一号受理，三级联动”的热线高效受办机制，群众诉求一经受理，线上流转，线下处置，确保诉求处理“高效化”“规范化”。结合政府部门权责清单，制定精准、详尽的“派单目录”，确保工单分派“精准化”。制定“接诉即办”快速处办工作机制，构建诉求“受理－转办－办理－回复－回访”工作闭环，全流程跟踪诉求办理办结情况并全面收集群众满意度评价，确保“事事有回音、件件有落实”。1-8月，市12345热线调度中心电话催办115批次6523件、书面督办25批次1667件、印发工作提醒函4批次1527件，保证了热线工单办结率持续高于90%。

　　一套机制提质效。实行热线办理质量评价制度，对诉求按时签收率、按时办结率、群众满意率、发回重办率等指标进行量化考评和全方位评价，定期通报。建立疑难问题协调机制，对重办3次以上未解决、转办3个以上无部门牵头办理的工单，经研判后列入“问题工单”，派发至属地政府执行“提级督办”。对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情况实行分类约谈。联动政府督查室、纪委监委、“两代表一委员”对热线承办工作进行考核监督，形成合力推进的工作格局。目前，热线诉求解决率98.48%，群众满意率98.46%，实时办结率95.22%。