中宏网内蒙古11月4日电 “您好，这里是巴彦淖尔市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”一句简单的问候，一条暖心的热线，畅通的是政府与群众之间的沟通渠道，解决的是群众的“急难愁盼”，传递的是政府为民服务的初心和决心。“有事找政府，请拨12345”的服务宗旨，在巴彦淖尔市家喻户晓。

　　快速响应，解决群众紧急诉求

　　五原县隆兴昌镇某居民拨打12345热线进行求助，因下水道堵塞，雨水无法及时排出，积水严重，希望能够尽快清理积水。话务人员接到诉求后，按照“急事快办”工作机制，迅速响应、分工协作，一边联系相关责任部门，一边核实具体位置。相关部门接到12345热线的通知后，立即安排人员对积水进行清理，于当日解决了群众的诉求。

　　像这样的求助，巴彦淖尔市12345热线每一位工作人员和各级承办部门承办人员都是热心受理、及时转办、全力解决，认真践行“以人民为中心”的宗旨，确保群众诉求快速响应。

　　实打实的服务，提升热线满意度

　　乌拉特前旗先锋镇某居民拨打12345热线进行求助，家中要新建库房，需调整光纤电缆高度。属地联通公司接到12345热线平台转办的群众诉求后，于当日派工作人员抵达现场查看，两日内解决了群众的诉求。

　　热线自2019年11月运行以来，共受理接办企业、群众诉求85.29万件，工单办结率95.27%，诉求解决率99.85%，群众满意率99.87%。巴彦淖尔市12345热线先后获评全国政务热线最佳服务案例奖、服务企业满意热线优秀单位、服务创新优秀单位等荣誉称号。

　　全方位调度，增强诉求办理质效

　　临河区多位居民拨打12345热线进行求助，购买的恒大名都房屋迟迟未交工，热线接到群体性诉求后，迅速启动热线工作应急预案，组织多部门会商研究，最终决定由市住建局牵头负责，市城投公司负责承办恒大名都房屋装修相关诉求，妥善解决了恒大名都交工问题。

　　巴彦淖尔市在发挥好12345政务服务总客服的基础上，还积极拓展多元化便民服务。目前已实现医疗卫生、民航铁路、交通出行、气象服务、旅游服务等各类社会服务性机构互联互通，给群众带来更多便利和获得感。2024年，联合市民政局、残疾人联合会为老年人和残疾人开设了特殊人群专席服务，提供政策咨询、办事指引、帮办代办及重点人群上门办事预约服务。

　　巴彦淖尔市政府、热线领导小组先后制定出台《热线管理办法》《工单督办工作细则》《12345热线与110联动对接》《热线工作约谈制度》《热线监督员工作制度》等规范性政策举措，并建立了联席会议制度、首接首问制度等配套措施，实现12345热线受理、分办、调度、督办、回访、考核评价等全流程闭环管理。

　　一条热线，倾听民声民意，连起民心民情！巴彦淖尔市12345热线始终坚持“听民声、解民忧、聚民意、化民困”服务宗旨，在热线受理宽度、办理力度、延展深度和服务温度上开拓创新，不断提升服务质效，以实际行动书写为民服务新答卷。