中宏网内蒙古4月23日电 今年3月份开门纳谏以来,巴彦淖尔市12345政府服务热线受理工单数为10666件,其中:咨询类8148件、求助类2384件、投诉类80件、建议类50件、表扬类4件,已完成10241件,办结率94.97%,满意度93.21%。现已形成7×24小时、365天全天候“一号响应”的政务服务模式。
按照接得要快、分得要准、办得要实的目标,依照“属地管理、分级负责”的原则,12345热线在市和旗县区两级设立指挥调度中心,全市现有热线指挥调度人员共有28人,专业话务员44人,同时建成了包含行政审批、城市管理、公共服务、社会保障等群众所需的各类信息和服务等1.6万余条知识库,通过一号转接、双号并行、三方通话、完全由12345替代四种方式共整合了全市302个部门335条非警务、非紧急求助类政务服务热线,形成7×24小时、365天全天候“一号响应”的政务服务模式。
在接的方面,市民可以通过拨打电话、“巴事快办”公众号、12345网站、APP等渠道进行政策咨询、建议投诉、求助办事、便民服务等。热线做到了诉求1小时内响应,一般问题24小时内答复、多部门问题48小时内答复,派发类问题5个工作日办结。在分的方面,热线将全市597家政府部门、公共服务企事业单位,承办人员1700余人全部纳入了热线平台,形成横向到边、纵向到底,网格化、无死角的热线工作指挥调度系统,第一时间解决各类咨询、投诉、建议,并全程跟踪,形成了受理、派发、处理、督办、回访的闭环模式,有效确保了企业和群众诉求件件有落实、事事有回应。在办的方面,建立完善联席会议制度,针对问题复杂、涉及多部门单位的工单,定期召开联席会议,及时处理问题;各级指挥调度中心直联纪委效能监察平台,对超时不办、推诿扯皮、敷衍塞责的部门严肃追责,倒逼部门主动作为,提高履职效率,有效化解了一大批企业和群众的“烦心事”,为企业和群众畅通了反映问题的渠道,搭建起党和政府与人民群众的连心桥。
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