敖汉旗人民政府办公室关于印发《敖汉旗12345政务服务便民热线管理办法》的通知

敖政办发〔2023〕49号

各乡镇苏木人民政府、各街道办，旗政府各委办局，各企事业单位，各人民团体，中区市直驻敖汉各单位：

　　现将《敖汉旗12345政务服务便民热线管理办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

敖汉旗人民政府办公室

2023年8月7日

敖汉旗12345政务服务便民热线管理办法

第一章 总则

　　第一条 为持续优化营商环境，科学规范敖汉旗12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）运行管理，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《自治区加快推进政务服务便民热线优化工作方案》（内政办发〔2021〕25号）和《赤峰市12345政务服务便民热线管理办法》（赤政办发〔2022〕17号）安排部署，结合我旗工作实际，制定本办法。

　　第二条 热线以“接诉即办”为目标，依托市12345热线平台建立“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的运行机制处理公众诉求。

　　旗政务服务中心热线工作站对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理原则，即时派单至承办单位。

第二章 职责分工

　　第三条 成立由旗政府旗长任组长、旗政府副旗长任副组长，相关旗直部门主要负责人、各乡镇苏木街道主要负责人为成员的“敖汉旗12345政务服务便民热线工作领导小组”（以下简称领导小组），负责全旗热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。

　　领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作，办公室主任由旗政务服务局局长兼任。旗政务服务局为旗热线行政主管部门，牵头负责全旗热线的统筹建设、监督管理、综合协调工作。

　　第四条 旗政务服务中心为旗热线工作机构，下设旗12345政务服务便民热线工作站（以下简称热线工作站），负责热线日常工作，主要职责包括：

　　（一）负责热线转办事项的分派、反馈；

　　（二）定期对热线诉求情况进行统计、分析及预测，对诉求集中的突出问题，提出相应建议；

　　（三）负责监督、指导、评价本级政府部门、乡镇苏木街道和本地区相关群团组织等热线工作；

　　（四）负责涉及本地区热线知识库信息内容的更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

　　（五）组织开展本地区热线工作队伍建设及人员培训；

　　（六）做好上级热线部门和本级领导小组及其办公室交办的其他相关工作。

　　第五条 各乡镇苏木街道、旗直各部门及相关单位是12345热线事项承办单位，主要职责包括：

　　（一）完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确分管领导和工作人员；

　　（二）积极配合热线工作，规定时间内办理、答复、核实、反馈热线平台转派的热线事项，积极参加热线事项协调调度会议，做到即时响应、高效办结、及时反馈等；

　　（三）定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的热线事项研究建立长效机制，防止同类问题反复发生；

　　（四）负责建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度；建立更新专业知识库责任机制，承办单位及时按照格式向热线工作站推送最新的政策和热点问题答复口径，保证信息真实、准确、有效；

　　（五）组织本单位相关领导及专业人员不定期进驻赤峰市热线平台，对突发性、阶段性等高频多发问题进行现场解答，推动问题妥善解决；

　　（六）组织开展本单位热线工作队伍建设及人员培训，配合做好业务培训工作；

　　（七）明确本单位咨询电话，工作时间保持畅通，与诉求人、热线实现三方通话；

　　（八）明确本单位值班电话或应急联络电话，便于联系协调紧要事项；

　　（九）做好诉求事项办理材料的整理归档工作；

　　（十）苏木乡镇街道应当与职能部门统筹协调，整合辖区资源，及时办理辖区内的诉求；

　　（十一）做好其他热线工作事项。

第三章 热线受理范围

　　第六条 12345热线受理范围

　　（一）各承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

　　（二）各承办单位职责范围内的非紧急类求助；

　　（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、投诉、举报、意见和建议等；

　　（四）其他应当受理的事项。

　　第七条 12345热线不予受理范围

　　（一）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等作出决定或者在处理过程中的事项；

　　（二）已进入信访渠道的事项；

　　（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（四）不符合法律、法规明确规定的事项；

　　（五）违反社会公序良俗的事项；

　　（六）诉求内容与事实不符的；

第四章 工作程序和要求

　　第八条 12345热线工作程序主要分为受理、派单、办理、答复、催办、督办、办结、回访和评价等环节，保证企业和群众诉求办理的闭环运行，实现“接诉即办”。

　　第九条 受理。热线工作站对受理的热线事项，按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。

　　第十条 派单。按照“属地管理优先”的转办原则，对受理事项进行分类处置、按责转办、统一答复；属于旗直部门职责范围内的事项，由热线工作站受理后转旗直各部门办理；属于乡镇苏木街道辖区范围的事项，由热线工作站受理、派发，并负责监督办理情况。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报等事项，由领导小组办公室确定主办单位和协办单位办理。要落实多部门联办事项首办责任制，及时调查核实，快速响应，高效办理。对于紧急事项，2小时内办结或反馈办理情况；对于水电暖气等群众基本生活保障的一般诉求，24小时内办结或反馈办理情况；对其他事项，承办单位5个工作日办结或反馈办理情况；对于复杂事项，可申请延长办理期限，但不得超过10个工作日，同时向诉求人说明理由，并通报热线工作站；对于需要长时间处置的事项，可申请挂单处置，申请挂单30天、60天或90天需向热线工作站提交与市民沟通录音，挂单最多申请90个自然日。

　　转办事项不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内退回热线工作站并注明原因，由热线工作站对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

　　第十一条 答复。实行“统一答复”与“谁办理，谁答复”相结合的反馈机制，承办单位应及时将办理结果直接反馈至诉求人，同时将经过单位负责人审核和保密审查的办理情况和诉求人情况通过旗热线工作站反馈市热线平台；也可以将办理结果通过热线工作站反馈至市热线平台，由市热线平台反馈至诉求人。对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作，确保事事有着落、件件有回音。

　　第十二条 催办。12345热线事项有下列情形之一，由热线工作站通过电话、微信、短信等方式进行催办。

　　（一）在承办单位即将超期（24小时之内）未有回复结果的；

　　（二）自治区转办（交办）工单即将超期（24小时之内）未有回复结果的；

　　（三）舆情关注类超期未回复的；

　　（四）工单已超期，群众来电咨询处理结果的工单已超期，市民来电咨询处理结果的。

　　第十三条 督办。12345热线事项承办单位有下列情形之一的，由领导小组办公室采取督办单、提醒函、专题协调等方式进行督办；将疑难工单按月梳理汇总上报“两办”督查室，予以督促解决。

　　（一）旗委、旗政府领导批示或交办的事项；

　　（二）在职责范围内拒不接受热线事项的；

　　（三）短期内集中投诉的热点诉求工单和疑难诉求工单、重点诉求工单；

　　（四）超期未办结的诉求工单；

　　（五）已有明确处办规定和意见，但仍未办结的诉求工单；

　　（六）经认定确属承办单位主观原因，造成多次重办后诉求人仍不满意的诉求工单；

　　（七）对超期诉求工单数量较多，以及响应率、解决率、办结率、联系市民率、满意率、按时办结率偏低的单位，进行专项督办；

　　（八）依据“谁提供、谁维护、谁负责”的原则，对未按照规定的模板、格式和时限要求，及时上传、更新或更新内容不符合要求的，造成热线知识库信息错误、偏差并产生严重后果的单位进行督办。

　　（九）其他需要督办的诉求工单。

　　第十四条 办结。根据市12345热线平台审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，由承办单位继续办理。

　　第十五条 回访。经市热线平台回访发现诉求人对热线事项办理情况不满意且诉求合理的，事项退回旗热线工作站的，承办单位要继续办理。

　　第十六条 评价。依据热线事项的办理情况、群众满意度、热线知识库建设更新等指标，热线主管部门对承办单位进行目标绩效管理考核，按照日常考核与年终考核相结合、过程考核与结果考核相结合的原则，公开公平进行考核。定期对承办单位热线事项办理情况进行评价及通报，并定期公开事项办理情况。

第五章 知识库建设

　　第十七条 12345热线工作站关于知识库建设的主要职责包括：

　　（一）负责知识库建设的协调、督办、核查等工作；

　　（二）保障知识信息录入、更新、删除和共享共用；

　　（三）制定知识信息格式、分类、更新等统一标准；

　　（四）对知识点的使用情况和常见问题进行统计分析；

　　（五）及时向各成员单位反馈知识库信息的维护需求；

　　（六）在知识库使用过程中若出现知识点内容错误的情况，热线工作站将按照“谁提供、谁负责”的原则进行责任认定。

　　第十八条 承办单位主要职责包括：

　　（一）各承办单位应明确分管领导、责任股室和责任人，配置知识库人员岗位权限，负责本单位知识库的日常维护工作，确保知识库内容的全面性、准确性和有效性；

　　（二）规范收集、整理、制作本单位、本行业领域知识信息，主要包括各承办单位工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等，为转办类诉求答复提供支撑；

　　（三）规范收集、整理、制作与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等，为咨询类诉求答复提供支撑。

　　第十九条 对于知识库信息的上传、校核、更新和维护，各承办单位按格式要求，在规定时间内将知识点上报热线工作站，由热线工作站进行审核，对格式不符合要求的，由热线工作站通知成员单位进行撤销、整改和重新录入。

　　第二十条 领导小组办公室为考核知识库建设的主体单位，主要职责包括：督办、考核、通报承办单位运营维护知识库情况。

第六章 数据分析、管理与应用

　　第二十一条 专报报送机制。在12345热线运行过程中，发现承办单位及其承办人有下列情形之一，由热线工作站形成专报上报至领导小组办公室：

　　（一）办理热线工作站转办、交办事项弄虚作假的；

　　（二）无正当理由，逾期未向热线工作站反馈，或超过规定期限未办结，且造成严重后果的；

　　（三）经督办后，仍不及时向热线工作站反馈办理结果的；

　　（四）明确主办、协办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致诉求事项不能及时办理的；

　　（五）对应当解决的同一诉求事项，反映三次以上仍未解决或仍未制定出解决措施的；

　　（六）对诉求人打击报复，扣押、销毁举报信息，或者向被举报人透露举报情况的；

　　（七）应对诉求不及时，造成不良影响或重大损失的；

　　（八）对诉求人服务态度生硬恶劣，且造成严重后果的；

　　（九）其他违法违规行为。

　　第二十二条 敏感性（民族性、政策性等问题）和群体性问题（同一诉求反映人数达到5人及以上时），热线工作站应在２小时内形成专报，及时报送至领导小组办公室。

　　第二十三条 月报及年报报送机制。旗政务服务中心每月及每年将各乡镇苏木街道、各相关部门办理数据进行归纳整合后以月报及年报的形式报送至领导小组办公室，为旗委、旗政府科学决策提供参考。

　　第二十四条 各承办单位要主动接受新闻媒体及社会公众监督，虚心吸纳各方意见建议。积极整改并及时反馈，不断提升热线运行服务管理水平，提高热线服务质量。

第七章 工作保障

　　第二十五条 各乡镇苏木街道、旗直各部门及相关单位应加强对热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题，应将热线工作所需经费纳入同级财政预算。

　　第二十六条 各乡镇苏木街道、旗直各部门及相关单位应抓好热线工作队伍建设，保持队伍稳定性；要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。

　　第二十七条 要加强责任追究，对因办理热线事项不认真、拖延推诿、弄虚作假或泄露信息，造成严重不良影响的，依法依规追究相关责任人的责任。

　　第二十八条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，经查证投诉或举报内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成社会危害后果的，视情节严重情况交由纪检监察机关或司法机关处理。

第八章 其他事宜

　　第二十九条 本办法未尽之处，由旗12345政务服务便民领导小组办公室负责解释。

　　第三十条 本办法自印发之日起施行。

原标题：敖汉旗人民政府办公室 关于印发《敖汉旗12345政务服务便民热线 管理办法》的通知

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